Wie Studien belegen, lassen sich immer mehr Menschen bei täglichen Aufgaben von Sprachassistenten unterstützen und Online-Händler beginnen, das Thema Voice Commerce in ihre Geschäftsstrategie aufzunehmen.

Die Technologien im Bereich künstliche Intelligenz sowie Sprachalgorithmen entwickeln sich rasant weiter. Während anfänglich Sprachassistenten (auch Voice Assistants) nur über beschränkte Interaktionsmöglichkeiten verfügten, sind sie mittlerweile deutlich intelligenter sowie personalisierbarer geworden.

Doch welche Vorteile ergeben sich durch Alexa Voice Services, Google Assistant, Siri & Co. für den E-Commerce? Wie können Unternehmen intelligente digitale Sprachassistenten wie Alexa für Voice Commerce nutzen?

Kurze Kommunikationswege sind das Ziel

Digitale Sprachassistenten nehmen gerade aufgrund der sich schnell entwickelnden künstlichen Intelligenz (KI) hinter der Sprachsoftware immer größeren Platz in unserem Alltag und den tagtäglichen Interaktionen ein. Die Attraktivität von Voice Assistants ergibt sich dabei aus dem Rückgriff auf die natürlichste Art der Kommunikation – der Stimme. Dank der Nutzung intuitiver Kommunikationswege können die Anwender besser adaptieren und sich schneller an den Umgang mit Sprachassistenten wie Alexa oder Google Assistant gewöhnen. Sie müssen sich für kurze Interaktionen sowie dem schnellen Übertragen von Aufgaben nicht mit zusätzlichen Interfaces oder Displays auseinandersetzen.

Ältere Menschen können auf diese Weise ohne technisches Wissen – allein mit dem sprachlichen Ausdruck – zum selben Ziel gelangen. Dabei sind digitale Sprachassistenten zu vielfältigeren Anwendungen als der reinen Informationssuche in der Lage, wie die Studie des BVDW zeigt.

Kundennähe und Personalisierung

Die Interaktion auf sprachlicher Ebene ermöglicht es den Voice Assistants, im kommerziellen Einsatz für Voice Shopping eine große Kundennähe herzustellen. E-Commerce-Unternehmen können mittels Individualisierung wesentlich gezielter auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen. So werden zusätzliche Serviceleistungen passend auf das Kundenprofil abgestimmt und an dessen Vorlieben für konkrete Produkte angeglichen. Bestandskunden greifen auf diese Weise in nur wenigen Schritten über Alexa, Google Assistant & Co. auf personalisierte Angebote zu und die Kundenzufriedenheit steigt. Zugleich können weitere Vorschläge entsprechend Ihrer Kaufvorlieben ausgegeben werden.

Darüber hinaus kann mit einer gezielten Marketingstrategie über die digitalen Assistenten geschickt auf neue Produkte oder Angebote verwiesen werden. Dadurch verändert sich auch die Art und Weise, wie eingekauft wird.

Die Customer Journey verändert sich

Kunden, die mittels Sprachassistenten Angebote abrufen, können in ihren Käufen wesentlich spontaner agieren sowie gezielter Produkte erwerben. Zudem wissen sie meist konkret, was sie ordern wollen. Mit Voice Commerce vermittelt das Unternehmen dem Kunden das passende Angebot genau in dem Moment, in dem er es braucht.

Der Bestellprozess sollte sich auf diese Veränderungen im Ablauf flexibel anpassen und kann bei wiederkehrenden Käufern stark verkürzt werden. Anstatt Produktmenge, -marke und weitere Details erneut zu benennen, reicht bei wiederholten Käufen desselben Produktes etwa die Auskunft: „Bitte bestelle Kaffee nach.“, um einen kurzen Bestellvorgang auszulösen.

Kunden, die aufgrund von erneuten Eingaben oder mehrstufigen Bestellprozessen den Kaufvorgang bisher abgebrochen haben, können als Bestandskunden gewonnen werden. Für eine verbesserte User-Experience beim Voice Shopping sollte das Anlegen eines Kundenprofils sowie der Zahlungsmethoden daher effizient gestaltet werden. Auch muss dem Kunden bewusst sein, dass diese Eingaben kein sich wiederholender Prozess bei jedem Einkauf per Voice Assistant sein wird, sobald er einen Kunden-Account besitzt. Vorab hinterlegte Zahlungsmethoden müssen dann nicht erneut oder aufwendig eingegeben werden. Die Customer-Journey verkürzt sich und gestaltet sich kundenfreundlicher.

Thomas Käppler – Spezialist für Voice UI/UX

Der Einkaufsvorgang für ein Produkt inklusive Bezahlvorgang und Versandauswahl ist innerhalb von 1 Minute 38 Sekunden abgeschlossen. Und das, ohne ein Gerät in die Hand nehmen zu müssen.

Voice Commerce bietet das Potential, eine größere Zielgruppe anzusprechen

Dank der intuitiven Bedienung ermöglichen es Voice Assistants, im Rahmen von E-Commerce-Anwendungen eine größere Zielgruppe zu erreichen. Gerade im Umgang mit technischen Assistenten sind Digital Natives empfänglich für neue Interaktionsmöglichkeiten und die wichtigste Zielgruppe, da sie im digitalen Umfeld aufgewachsen sind. Die intuitive Steuerung unterstützt die schnelle Adaption ebenfalls. Besonders, weil das instinktive Lernen der Handhabung von Sprachassistenten bei der Konzeption der technischen Hilfsmittel eine große Rolle spielt.

Aber auch für technisch weniger begabte Menschen oder für diejenigen, denen es schwer fällt sich in neue Software hineinzudenken, entfällt das typische User-Interface. Mit Voice Assistants soll auch diese Zielgruppe erreicht und zugleich für technische Neuerungen begeistert werden. Wie bereits erwähnt, können sie allein durch einfache Äußerungen weniger Befehle mit den Sprachassistenten interagieren und somit am Voice Commerce teilnehmen. Oftmals sind es lediglich Gewohnheiten und Ängste vor der unbekannten technischen Komplexität, die ältere Menschen von der Nutzung neuer Technologien abhalten. Auch für Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen kann der Einsatz von Voice Assistants neue Interaktionswege im E-Commerce ermöglichen.

Intelligente digitale Sprachassistenten bieten beim Voice Shopping in dieser Hinsicht einen wesentlichen Vorteil: die Fähigkeit zur mündlichen Interaktion und damit zum konkreten Kaufabschluss. Will man zudem auf die Reichweite bereits etablierter Voice Assistants wie Alexa, Google Assistant, Siri & Co. zurückgreifen, entscheidet man sich bei der Wahl für einen Sprachassistenten zugleich für die Stimme, mit der das Unternehmen die Kunden anspricht. Die Möglichkeiten zur Individualisierung sind hier beschränkt, können aber im Bereich Voice Services oder im Unternehmensumfeld mit eigenen Entwicklungen ausgebaut werden.

Voice Commerce spricht Ihre Kunden direkt an

Der Einsatz von digitalen Sprachassistenten birgt durchaus großes Potential für den E-Commerce. Mit den nächsten Entwicklungsstufen von Voice Assistants werden weitere technische Hürden auf dem Weg zu kundenfreundlicher Interaktion genommen. Dies kommt vorwiegend Händlern in der Konsumgüterbranche zu Gute, denn bestimmte Branchen können bisher noch nicht auf zusätzliche visuelle Unterstützung verzichten. So ist die Modebranche, welche besonders von den optischen Eindrücken ihrer Produkte für die Kunden bestimmt wird, auf ein Zusammenspiel mit Displays angewiesen.

Im Hinblick auf die Effizienzsteigerung liegen Voice Assistants im Trend und bieten mit dem natürlichsten Kommunikationsmittel Zeitersparnis und schnellere Interaktionsmöglichkeiten für eine größere Zielgruppe. Auch der individuelle Umgang mit Kunden, personalisierte Werbung sowie die passenden Angebote exakt dann, wenn und wann der Kunde sie wirklich braucht, sprechen für den Einsatz digitaler Sprachassistenten und Voice Commerce.

Haben Sie Fragen zum Einsatz von Voice Commerce für Ihr Unternehmen oder zur Umsetzung eines konkreten Anwendungsfalls, sprechen Sie unsere Experten an.

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Quelle: BVDW Digital Trends Sprachassistenten 2017