Auch in 2021 verlagert sich der Fokus stark auf dem Ausbau des Onlinehandels; immer häufiger findet eine Verknüpfung von stationärem Verkauf und passendem digitalem Angebot statt.
Wir möchten daher auf die E-Commerce Trends in 2021 blicken und besprechen, was im Onlinehandel auch in diesem Jahr wichtig sein wird.
Die Suche nach dem optimalen Kundenservice
Das vergangene Jahr hat gezeigt, dass Kunden verstärkt Wert auf ausgezeichnete Serviceleistungen legen. Personalisierte Kundenerlebnisse und eine enge Begleitung durch die komplette Customer Journey hinweg sollten die angestrebten Ziele der Onlinehändler sein. Aus der Sicht des Kunden heißt das, dass Unternehmen beispielsweise nicht nur kurze Lieferfristen anbieten, sondern dazu auch eine transparente Sendungsverfolgung bis zur Ankunft der bestellten Ware erlauben. Weitere Möglichkeiten, erfolgreichen Kundenservice zu gestalten sind:
- eine schnelle Erreichbarkeit des Supports über verschiedene Kanäle hinweg
- kurze Reaktionszeiten bei Rückfragen, für die etwa Chatbots eingesetzt werden können
- unkomplizierte Möglichkeiten für Warenretouren
E-Commerce Trends: Click & Collect
Unter dem Begriff des Hybrid-Commerce lassen sich Nachfragen und Angebote zusammenfassen, die die Verbindung von stationärem Ladengeschäft mit dem Handel via Online-Shop zum Ziel haben. Bereits im letzten Jahr war in diesem Zusammenhang ein rasantes Wachstum von Click-&-Collect-Angeboten zu verzeichnen, bei denen Waren online bestellt und bezahlt wurden und im stationären Laden abgeholt werden konnten. Der Ausbau dieses Angebots wird gemeinsam mit dem Aufbau von Showrooms – Geschäfte, die die reine Präsentation der Ware im Vorfeld des Onlinekaufs übernehmen – auch in 2021 viele Unternehmen beschäftigen. Aufgrund des enormen Wettbewerbs werden sich die Unternehmen Vorteile verschaffen können, die ihr Abholangebot mit cleveren Lösungen zur Personalisierung kombinieren und etwa gezielt die Probleme der Kunden (z. B. Abholung außerhalb der Öffnungszeiten) beheben.
Das Bedürfnis nach Sicherheit wächst
Mit steigendem Umsatz im Onlinehandel und zunehmender Arbeit aus dem Homeoffice wächst natürlich auch das Bedürfnis nach Sicherheit und Datenschutz im Internet sowie beim E-Commerce. Vertrauensvolle Online-Shops und sichere Zahlungsmethoden, die datenschutzkonform funktionieren, werden zum neuen Standard. Verbraucher werden verstärkt nach entsprechenden Sicherheitsmerkmalen (wie etwa Trusted-Shops-Siegel) in den Online-Shops suchen und deren Qualität danach bewerten.
