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Chatbots im E-Commerce – Wie werden sie sinnvoll eingesetzt?

von | 4. Mrz 2021

Chatbots Digitaler Kundenservice EXCONCEPT

Noch sind sie recht unbekannt, doch wir begegnen ihnen immer häufiger. Die Rede ist von Chatbots, den kleinen Helfern auf Internetseiten, die beim digitalen Kundenservice unterstützen. Sie liefern schnelle Antworten auf spezifische Fragen, die wir mit einer eigenen Suche oftmals nicht so leicht beantworten können. Wir erklären, wie sie arbeiten und wie Chatbots sinnvoll im E-Commerce genutzt werden können.

Der Einsatz von Chatbots im E-Commerce

Chatbots wurden das erste Mal bereits vor 20 Jahren erwähnt und als Innovation gewürdigt. Inzwischen begegnet man ihnen immer häufiger beim Besuchen von Websites. Sie werden gerne zusammen mit anderen Optionen zur Aufwertung des digitalen Kundenservice herangezogen. Dazu zählen etwa Einbindungen von Chatmöglichkeiten mit dem Kundensupport oder FAQ-Center beziehungsweise erweiterte Suchfunktionen.
Doch auch auf anderen Kanälen, in denen unterschiedlich komplexe Fragen zum Unternehmen, den Leistungen und Produkten zu beantworten sind, finden Chatbots ihre Einsatzgebiete.

Was ist ein Chatbot?

Das Wort Chatbot beschreibt ein Dialogsystem für die schriftliche oder mündliche Interaktion im Internet. Es kann von einer KI unterstützt werden und spielt eine wichtige Rolle bei der Erweiterung der Angebote für den digitalen Kundenservice. Ein Chatbot kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn schnelle Rückmeldungen (besonders auf wiederkehrende Fragen) erforderlich sind.

Wieso Chatbots im E-Commerce nutzen?

Viele Unternehmen bemühen sich, ihre Webauftritte und Online-Shops sehr übersichtlich zu gestalten und wichtige Informationen gut erreichbar zu präsentieren. Dennoch kann es vorkommen, dass Kunden bestimmte Anliegen oder Fragen möglichst zeitnah beantwortet haben möchten oder die Suche nach den richtigen Informationen ein zu großer Zeitaufwand für sie bedeutet. Auch kann nicht immer eine sofortige Verfügbarkeit realer Ansprechpartner – beispielsweise in einem Online-Shop – gewährleistet werden. Für eine schnelle Beantwortung der Kundenanfragen übernehmen in diesem Fall verstärkt Chatbots den Erstkontakt mit dem Kunden.
Chatbots im E-Commerce Gründe für den Einsatz

Quelle: Bearing Point

Die Funktionsweise von Chatbots

Chatbots reagieren natürlich nicht einfach nur automatisiert und schnell auf eine Anfrage und geben eine vorgeschriebene Antwort in Form von: „Danke für Ihre Anfrage, wir melden uns in Kürze“. Sie sind weit mehr als eine automatisierte Standardantwort und unterstützen den Kunden aktiv bei der Suche nach Informationen, die dieser während einer eigenen Recherche nicht gefunden hat. Im Rahmen der Möglichkeiten und antrainierten Fähigkeiten können Chatbots einfache Kundenanfragen verstehen und verarbeiten. Neben typischen Standardfragen (FAQ – frequently asked questions) etwa nach Kontaktdaten, Öffnungs-, Lieferzeiten, Versandbedingen oder Retouren, die in das Dialogsystem programmiert wurden, können auch unterschiedliche Mechanismen greifen, um komplexere Fragen zu beantworten. Hierfür sind Chatbots oftmals auch mit Suchmaschinen, Thesauri beziehungsweise künstlicher Intelligenz verbunden, mit deren Hilfe die programmierten Antworten und Gesprächsabläufe mit weiteren Informationen angereichert werden können. Über mehrere Schritte hinweg, versucht der Chatbot dann, die Anfrage umfassend zu beantworten.

Der Kundensupport via Dialogsystem endet an dieser Stelle, wenn der Chatbot eine zufriedenstellende Antwort gefunden und die entsprechende Rückmeldung vom Kunden erhalten hat. Ist der Kunde nicht zufrieden, sind Chatbots meist so programmiert, dass eine Übergabe an menschliche Ansprechpartner stattfinden kann.

Übergabe an den menschlichen Kundensupport

Auch wenn der Chatbot in jedem Kanal eingesetzt werden kann, in dem die Frage gestellt wurde, findet Automatisierung gerade bei sehr spezifischen Anfragen ihre Grenzen. Tritt der Fall ein, dass ein Kunde beispielsweise mit der Antwort nicht zufrieden ist oder mehr Details benötigt werden, die der Chatbot auch nach Rückfragen nicht liefern konnte, sollte eine Übergabe an den Kundensupport erfolgen. Ebenso sollte die Bitte nach einem direkten Mitarbeitergespräch diesen Vorgang einleiten.

Sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter des Kundenservices werden über den Wechsel des Ansprechpartners rechtzeitig informiert. In vielen Fällen sind die Chatbots im E-Commerce bereits so weit entwickelt, dass sie automatisch eine Übergabe zu einem menschlichen Mitarbeiter einleiten und an diesen das Gespräch mit dem Protokoll der bisherigen Unterhaltung übergeben.

Chatbots im E-Commerce Kundenerwartungen

Quelle: Bearing Point

Chatbots im E-Commerce: ihre Einsatzgebiete

Neben dem angesprochenen Einsatz als FAQ-Center auf Basis eines Frage-Antwort-Prinzips sind Chatbots als zusätzliche Kundenberater vor allem im Conversational-Commerce gefragt. Mit den entsprechenden Fähigkeiten können sie individuelle Beratungen übernehmen, indem sie per Chat Produktinformationen in Echtzeit liefern und anhand der vom Kunden gemachten Angaben ebenso gezielt selbst Produkte vorschlagen können. Den Kunden wird eine effizientere und nahezu persönliche Kommunikationsmöglichkeit geboten, während sich durch die zusätzliche Beratungsleistung die Häufigkeit von Fehlkäufen und Retouren sinken lässt.

Im Kundenservice kann ein Chatbot aber auch wichtige Vorarbeit für den Servicemitarbeiter leisten. So kann er vor dem persönlichen Gespräch mit dem Mitarbeiter bereits notwendige Informationen zu Kundennummer, Adresse oder Kontaktmöglichkeiten erfassen. Neben den Live-Chat-Möglichkeiten auf der Website und dem Online-Shop eines Unternehmens ist der Chatbot natürlich ebenso in der Lage, im WhatsApp-Messenger oder in den sozialen Netzwerken beim Kundenservice zu unterstützen. Das nahtlose Kundenerlebnis wird dadurch unterstrichen, dass die Kunden für die angefragten Informationen noch nicht einmal den Kanal wechseln müssen.

Chatbots unterstützen, sie ersetzen nicht

Häufig entsteht der Eindruck, dass der Einsatz und die Weiterentwicklung von Chatbots die Notwendigkeit von echten Mitarbeitern verringert. Doch trotz des Fortschritts und der Lernfähigkeit des Dialogsystems wird ein richtiger persönlicher Kontakt dadurch nicht ersetzt. Die Fähigkeit zur komplexen Problemlösung und zu Empathie wird ein technisches Kommunikationsmittel in diesem Umfang nicht entwickeln. Es kann aber den Arbeitsaufwand für einfache Aufgaben übernehmen und die Mitarbeiter bei effizienteren Arbeitsabläufen unterstützen.